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60 924 CFA
Quantity 4 500 CFA
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La Boîte À Outils De L’Expérience Client – 3e Éd / Laurence Chabry (Auteur), Florence Gillet-Goinard (Auteur), Raphaëlle Jourdan (Auteur)
22 000 CFA
Caractéristiques:
- Éditeur : Dunod
- Date de publication : 5 juillet 2023
- Édition : 3e
- Langue : Français
- Nombre de pages de l’édition imprimée : 192 pages
- ISBN-10 : 2100856634
- ISBN-13 : 978-2100856633
- Poids de l’article : 423 g
- Dimensions : 19 x 1.3 x 24 cm
- Fait partie de la série : Boîte à Outils Commercial/Relation Client
(In Stock)
Comment mettre concrètement en œuvre la gestion de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Commentaire àborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’ insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’ expérience client et avec quels outils définir une relation qui fidèle ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l’expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client…
Revue de presse
« […] Laurence Chabry, […] souligne l’importance d’avoir en interne une bonne connaissance du client et de la chaîne de service de la relation client. » Les Echos
« ‘’Compulsifs et économes, fans et rebelles, classiques mais aussi modernes’’, tel est le portrait qu’en dressent Eric Briones […] et Grégory Casper […] » Stratégies
Biographie de l’auteur
Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre « service et relation client » et a conçu le cycle de formation « responsable relation client ». Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client.
Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « QQSE : qualité-santé-sécurité-environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd’hui consultante indépendante, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de
systèmes de management QSSE par des actions de formation et de conseil qui assurent l’appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.
Raphaëlle Jourdan est experte dans les domains du management, de l’innovation et de l’expérience client. Elle a exercé des responsabilités managériales dans des cabinets de formation et écoles de premier plan (Cegos, ESSEC, EM Lyon) et accompage les entreprises sur des missions de coaching, conseil et formation.
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